O service desk é responsável pelo suporte às demandas do usuário.
Ele atua em incidentes simples, como a resolução de contratempos em aplicativos, e situações mais complexas, como a criação de um processo de gestão de TI mais inteligente e eficaz. As atividades estão divididas em três categorias:
É responsável por analistas de suporte que podem prestar apoio remoto para incidentes com baixo e médio nível de complexidade
Com analistas com conhecimentos mais profundos em tecnologia, o nível 2 envolve todas as rotinas de suporte local complexas
Esse nível é composto por profissionais especializados e que atuam com demandas que não foram solucionadas pelos níveis anteriores. Além disso, o nível 3 também atua na gestão de crise e mitigação de falhas complexas
Unificação de todos os pontos de contato através da integração de canais (Omnichannel).
O usuário tem suporte garantido o tempo todo e, sempre que necessário, um atendente dá seguimento à solicitação.
Dinamização do atendimento, com triagem das solicitações, encaminhando-as, de forma automática, para as áreas que poderão solucionar as demandas com mais eficiência.
Ao identificar um produto, serviço ou sistema fora do parâmetro, as correções são feitas de forma automática, evitando impactos significativos para o usuário.
A mensuração de indicadores de desempenho facilita a medição da qualidade do atendimento. Dessa forma, o suporte ao usuário pode ser incluído no planejamento estratégico, com resultados muito positivos.
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