Actúa en incidentes simples, como la resolución de problemas en aplicaciones, y en situaciones más complejas, como la creación de un proceso de gestión de TI más inteligente y eficaz. Las actividades se dividen en tres categorías:
Es responsable de analistas de soporte que pueden brindar asistencia remota para incidentes de bajo y mediano nivel de complejidad.
Con analistas con conocimientos más profundos en tecnología, el nivel 2 involucra todas las rutinas de soporte local complejas.
Este nivel está compuesto por profesionales especializados que manejan solicitudes que no han sido resueltas por los niveles anteriores. Además, el nivel 3 también gestiona crisis y mitiga fallos complejos.
Unificación de todos los puntos de contacto a través de la integración de canales (Omnichannel).
El usuario tiene soporte garantizado en todo momento y, siempre que sea necesario, un agente continúa con la solicitud.
Dinamización del servicio, con la clasificación de las solicitudes, que se dirigen de manera automática a las áreas que puedan resolverlas con mayor eficiencia.
Al identificar un producto, servicio o sistema fuera de los parámetros, se realizan correcciones automáticas, evitando impactos significativos para el usuario.
La medición de indicadores de rendimiento facilita la evaluación de la calidad del servicio. De esta manera, el soporte al usuario puede incluirse en la planificación estratégica, con resultados muy positivos.
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